Столичная пенсионерка осталась недовольна одним из гипермаркетов из-за доставки: когда женщина после ухода курьера взялась разбирать пакеты с продуктами, то обнаружила, что часть из них испорчена. Юристка в области защиты прав потребителей рассказала «Минск-Новостям», как решать такие ситуации.
В Минске дочь заказала и оплатила для пожилой мамы доставку овощей и фруктов. Курьер покупки доставил и уехал, а при разборке пакета, по словам пенсионерки, выяснилось, что часть продуктов испорчена. Женщина позвонила на горячую линию магазина, курьер приехал повторно и заказ забрал. Гипермаркет вернул дочери деньги.
Как вообще должна происходить доставка товаров, кто и за что отвечает, какие права и обязанности имеют участники сделки, объяснила председательница общественного объединения «Онлайн-защита потребителя» Анна Шилько.
— Насколько часты в вашей практике подобные дела?
— Не сказала бы, что мы разбираем их ежедневно. Да, конфликты бывают, но достаточно редко, и объясню почему. Собственная служба доставки есть практически у каждой крупной торговой сети. Это рынок, когда любой его участник заинтересован в увеличении товарооборота. Предложением заключить договор с покупателем на доставку товаров выступает публичная оферта. То есть обращение ко множеству потенциальных клиентов с призывом приобрести конкретные товары по указанной цене. Документ составляют юристы, возможно и скорее всего, он проходит экспертизу, то есть все буквы закона здесь учтены. Поэтому искать в оферте какой-то подвох нет смысла. Другое дело, что в ситуацию, например, с продажей скоропортящейся продукции или фруктов может вмешаться человеческий фактор. Проще говоря, при формировании заказа упаковщик недоглядел, положил смятое яблоко или апельсин. Если через его руки проходит по сотне заказов в смену, волей-неволей внимание человека рассеивается.
— Но, как покупатель, я имею право приобретать исключительно качественный товар.
— А кто мешает рассмотреть его при доставке?
— По словам пожилой женщины, курьер выставляет пакеты с продуктами на порог квартиры и уезжает.
— Это уже явное нарушение Закона «О защите прав потребителей». П. 1 ст. 16 документа предоставляет покупателю право на незамедлительное получение в месте реализации товара достоверной информации о нем.
В противном случае вы имеете право расторгнуть договор розничной купли-продажи и требовать возврата уплаченной денежной суммы.
— Но, положим, курьер все-таки уехал, а товар оказался с браком. Как быть?
— В общем случае все зависит от веса и габаритов покупки. Для ответа я опять сошлюсь на Закон «О защите прав потребителей». Пунктом 13 ст. 20 определено, что возврат товаров ненадлежащего качества, имеющих крупные габариты или же чей вес превышает 5 кг, осуществляются силами и за счет продавца. То есть надо звонить в магазин, и служащие обязаны забрать товар. При этом вы можете отвезти его в точку продажи самостоятельно, и вам должны возместить все расходы по доставке. Таков закон.
— Что является крупногабаритным товаром?
— К этой категории принято относить вещи, если выполняется хотя бы одно из следующих условий. Длина одной из сторон находится в пределах от 80 до 120 см или же суммарное значение величин трех сторон составляет от 140 до 200 см.
— То есть телевизор или стиральная машина в эту категорию попадают?
— Конечно. Скажу даже больше: если вы приобрели что-нибудь небольшое, например, фен или утюг, то также имеете право на возмещение убытков, то есть расходов на транспорт, чтобы сдать некачественный товар в магазин.
— На каком основании?
— Да хотя бы на основании упущенной выгоды. Утюгом вы намеревались выгладить брюки, чтобы пойти на важную встречу. В мятом виде вы на нее не явились, потому что занимались возвратом утюга, доход от встречи не получен.
Поэтому расходы по доставке некачественного товара, даже не являющегося крупногабаритным или вес которого составляет менее 5 кг, могут быть отнесены к убыткам. А они, согласно Гражданскому кодексу, подлежат полному возмещению, включая компенсацию морального вреда.
Вернемся к овощам и фруктам. Как я уже сказала, приведенное выше — это общий случай возврата некачественных товаров. С продуктами питания ситуация иная. Их не отремонтируешь, недостатки не исправишь. Закон «О защите прав потребителей» в ст. 20 п. 2 однозначно указывает, что негодные пищевые продукты покупатель возвращает только за счет продавца. Обращаетесь в магазин, указываете причину звонка — и ваше дело правое.
— А если упаковка уже нарушена?
— Не важно. А как иначе вы могли убедиться в плохом качестве? Единственное, что необходимо, это постараться вернуть негодные продукты питания в максимальном объеме, чтобы не было значительных расхождений по весу. Резюмируя все сказанное, отмечу, что при существующей конкурентной борьбе торговые сети демонстрируют политику лояльности и практически всегда удовлетворяют интересы потребителя.
